A.目标客户的确定
B.用户调查
C.服务脚本的设计
D.呼出控制
问题：
[单选] 投资人查询-历史成交查询，查询的时间段不能超过（）天。
A.30
B.90
C.180
D.360
问题：
[单选] 在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）
A.规范用语
B.语调的抑扬变化
C.普通话
D.本地方言
问题：
[单选] 电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）
A.确认将要找的人
B.陈述打电话的原因
C.陈述本次交流的重要性
D.礼貌地问候客户
问题：
[单选] 客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（）
A.多多亦善
B.顺其需要
C.不厌其烦
D.适可而止
问题：
[单选] 电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）
A.一见如故
B.和蔼可亲
C.百依百顺
D.据理力争
问题：
[单选] 当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）
A.反馈确认法
B.对比法
C.主题描述法
D.罗列法
问题：
[多选] 相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）
A.业务流程
B.业务规范
C.仪表规范
D.仪态规范
E.语言规范
问题：
[多选] 服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）
A.角色定位准则
B.双向沟通准则
C.敬人三要素准则
D.规范服务用语
E.规范服务用语
问题：
[单选] 客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）
A.多方面意思的词
B.婉转意思的词
C.正面意思的词
D.反面意思的词
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