问题：
[多选] 客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）
A.报告班长同意
B.征得客户的同意并向客户解释必要性
C.回查客户是否还在线
D.询问客户是否继续等侯
E.转接客户电话
A.问候语阶段
B.对话阶段
C.信息收集阶段
D.服务技巧阶段
问题：
[多选] 在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（）
A.规范用语
B.语调的抑扬变化
C.音量控制
D.语速
问题：
[单选] 电话呼入的接听、对话过程包括：（）
A.二个阶段
B.三个阶段
C.四个阶段
D.五个阶段
问题：
[单选] 客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）
A.客户的态度
B.客户的言词
C.客户的要求
D.公司的利益
问题：
[单选] 客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。
A.客户的需求
B.员工个人的需求
C.公司的需求
D.业务发展的需求
A.理解服务对象
B.加强相互理解
C.加强个人魅力
D.重视沟通技巧
E.建立沟通渠道
问题：
[单选] 树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（）
A.客户满意
B.公司满意
C.个人满意
D.以上都不对
问题：
[多选] 电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）
A.问候语
B.迅速关注
C.亲切感
D.交流气氛
E.达成共识
问题：
[多选] 若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）
A.请示班长同意
B.征得客户同意
C.向客户解释必要性
D.向客户致歉
E.向客户说明将电话转接给谁
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