电信题库_考试资料记录

问题：

[多选] 申诉处理基本原则有哪些？（）

A.限时办结及时、反馈原则

B.诚实信用、依法处理的原则

C.重要性优先原则

D.重大性优先原则

E.保密性原则

题目类型：多选题

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问题：

[多选] 对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）

A.整体概括简明扼要；

B.指标对比趋势清晰（以图例表示）；

C.异动指标重点分析（内容详尽、问题明确、支撑数据清晰）；

D.每项表述的情况应有明确的数据支撑，支撑的数据必须注明

题目类型：多选题

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问题：

[判断题] 运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等，不与客户直接发生作用。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 客户服务中心能够通过系统，记录与客户接触的时间、类别、内容、处理人和注释等，这部分信息记录在客服本地数据库中。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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[多选] 申诉处理基本原则有哪些？（）

[多选] 对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（）

[判断题] 运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等，不与客户直接发生作用。

[判断题] 工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。

[判断题] 自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。

[判断题] 中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。

[判断题] 省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。

[判断题] 客户服务中心能够通过系统，记录与客户接触的时间、类别、内容、处理人和注释等，这部分信息记录在客服本地数据库中。

[判断题] 工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。

[判断题] 客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。