问题：
[多选] 在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）
A.客户的态度
B.客户的言词
C.客户的要求
D.客户反映的问题
问题：
[单选] 客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。
A.及时性原则
B.合理性原则
C.科学性原则
D.规范性原则
问题：
[判断题] 投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议。
A.正确
B.错误
问题：
[单选] 派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）
A.投诉登记表
B.投诉处理意见
C.投诉信息
D.申诉信息
问题：
[判断题] “投诉处理五步法”：受理—答复—行动—内部落实－结束。
A.正确
B.错误
问题：
[判断题] 一般情况下，一个投诉至少包括三个要素。
A.正确
B.错误
问题：
[判断题] 投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。
A.正确
B.错误
问题：
[判断题] 态度是有效处理投诉的前决条件。
A.正确
B.错误
问题：
[单选] 工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）
A.立案存档
B.继续调查
C.合并处理
D.用户原因
问题：
[判断题] 统计分析的维度一般有按业务类型分布、按受理渠道分布、按热点问题分布
A.正确
B.错误
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