问题：
[多选] 在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）
A.服务质量、
B.水平
C.服务效能
D.服务效率
问题：
[多选] 统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）
A.系统运营数据
B.业务信息
C.人员管理信息
D.账务信息
问题：
[多选] 缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）
A.缴费金额
B.缴费日期
C.缴费地点
D.缴费类型。
A.在线学习
B.题库管理
C.培训考评功能
D.搜索引擎
问题：
[多选] 呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）
A.进餐时间
B.培训时间
C.加班时间
D.工作时间
问题：
[多选] 质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）
A.沟通目的
B.沟通内容
C.沟通结果
D.成效
问题：
[多选] GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括（）
A.手机号码、
B.手机状态
C.附加业务功能提供和激活情况
D.缴费情况
A.“亲情1+”
B.特服功能类、
C.融合业务等各类套餐
D.生活商务类
A.对用户的回复回访
B.维系挽留
C.亲情关怀
D.催缴费
问题：
[单选] 杜邦工艺停车降负荷速度过快，将会造成（）。
A.熔体粘度下降
B.粘度上升
C.终缩聚釜液位下降
D.熔体管线压力下降
鄂公网安备 42120202000370号