电信题库_考试资料记录

问题：

[多选] 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）

A.质量监督

B.业务培训

C.统计分析

D.信息采编

E.解答客户咨询

题目类型：多选题

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问题：

[判断题] 可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

参考解析

问题：

[判断题] 客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 普通客户服务水平计算方法：普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值：≤2。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤2%。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

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问题：

[判断题] 30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。

A.正确

B.错误

题目类型：判断题

参考解析

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[多选] 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）

[判断题] 可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

[判断题] 新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

[判断题] 客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

[判断题] VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

[判断题] 普通客户服务水平计算方法：普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

[判断题] 系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

[判断题] 发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值：≤2。

[判断题] 呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤2%。

[判断题] 30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。