[问答题] 一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”，当班的一位大学旅游系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”。客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但

参考答案：

这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，具有团队协作和服务理念。一满足客人需求：向解释客观原因，并表示客人如果仍有需要，一定满足客人需要；二尊重客人权利：承认客人提出后服务员同意但因工作程序错误导致记录没有是错误的并真诚道歉；三虽然不是自己的过错仍能主动道歉，同时解释前面员工不能转交的原因，既满足了客人的心理需求又维护了企业利益，体现了整体意识、协作意识。

● 参考解析

当前位置：会计考试＞中级旅游经济题库

相关题目: