问题：
[多选] 以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）
A.确定服务水平
B.基本人员需求测算
C.岗位分析
D.成本效益/效率核算
E.知识优化
问题：
[多选] 运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）
A.目前话务量
B.用户发展计划
C.市场推广计划
D.员工流失率
E.服务水平指标
问题：
[判断题] 服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。
A.正确
B.错误
问题：
[多选] 确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能？（）
A.分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动
B.按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序
C.寻找流程的起点和终
问题：
[判断题] IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。
A.正确
B.错误
问题：
[判断题] 核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。
A.正确
B.错误
问题：
[判断题] 不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。
A.正确
B.错误
问题：
[判断题] 用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
A.正确
B.错误
问题：
[单选] 目前总部规范中，IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）
A.＊
B.＃
C.０
D.９
问题：
[多选] 以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）
A.核实流程
B.投诉处理流程
C.电话营销流程
D.人员管理流程
E.业务受理流程
鄂公网安备 42120202000370号