问题：
[判断题] 承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。
A.正确
B.错误
问题：
[多选] 以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）
A.确定服务水平
B.预测话务量
C.系统资源需求测算
D.基本人员需求测算
E.成本效益核算
问题：
[单选] 能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）
A.标准流程图
B.矩阵式流程图
C.矩阵式时间表流程图
D.流程操作手册
问题：
[多选] 预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）
A.历史呼入话务量
B.目前呼入话务量
C.客户发展计划
D.市场推广计划
E.客户使用习惯
问题：
[单选] 通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）
A.流程建立
B.流程评估
C.流程整合
D.流程审定
问题：
[多选] 下列属于人员管理流程子流程的是：（）
A.人员需求确定
B.岗位分析
C.招聘
D.人力资源发展
E.人员异动处理
问题：
[多选] 网络广告效果评价指标应包括（）。
A.广告的经济效果评价指标
B.广告的感官冲击效果评价指标
C.广告的心理效果评价指标
D.广告的社会效果评价指标
问题：
[判断题] 惟有掌控自我感觉才能成为生活的主宰，并面对人生大事时较能知所抉择。
A.正确
B.错误
问题：
[判断题] 你对别人充满信心，别人才会对你充满信心。
A.正确
B.错误
问题：
[判断题] 时常面带微笑，保持愉快心情，并以乐观态度面对人生，则有助于促进生理健康。
A.正确
B.错误
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