问题:
[判断题] 流程操作手册只需具备较为直观的流程图,不需要有具体步骤的详细说明。
A.正确
B.错误
问题:
[多选] 面向内部的管理流程包括哪些子流程?()
A.核实流程
B.运营管理流程
C.服务实现流程
D.知识管理流程
E.投诉处理流程
问题:
[单选] 用户要求查询短信祥单,客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴?()
A.服务实现流程
B.运营管理流程
C.核实流程
D.人员管理流程
问题:
[判断题] 流程管理过程中,需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚,文字说明是最常用的。
A.正确
B.错误
问题:
[多选] 外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时,要进入知识流程的目的是什么?()
A.实现流程的闭环
B.实现知识的整合和发布
C.保证遇到同样问题是能够及时解决
D.确保解决方案是可行的
E.对流程进行优化
问题:
[判断题] 为了从总体上把握流程管理的方法,我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。
A.正确
B.错误
问题:
[多选] 客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则?()
A.人性化
B.简洁化
C.成本化
D.差异化
E.统一化
问题:
[判断题] 从服务客户的角度上看,面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。
A.正确
B.错误
问题:
[多选] 下列关于流程的说法,哪些是正确的?()
A.一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动
B.活动可以是提供一种有形的产品
C.活动也可以是提供无形的服务
D.每一个活动都建立在前一个活动结果之上
问题:
[单选] 面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题,同时应进入哪个流程?()
A.知识流程
B.人员管理流程
C.核实流程
D.运营管理流程